3月24日，卓爾數科舉辦了「新增長，新可能·Growth and Infinity」2023增長引力大會暨新產品發布會。會上，卓爾數科正式推出了國內首款「客戶數據及體驗平臺」（Customer Data & Experience Platform，CDXP）——GrowKnows。

GrowKnows 在整合全渠道客戶數據、輸出精準用戶洞察的基礎上，創造性地加入了「用戶體驗度量指數」和「用戶體驗運營模型」，幫助品牌方解決在用戶運營過程中，用戶體驗無法科學衡量的問題，助力品牌把握核心人群價值，與用戶建立親密關系，更好地實現用戶資產的積累、變現與增值。

01 為什么品牌要重視「用戶體驗」？

在2016年前后，中國的消費市場上曾經崛起過一批“流量型品牌”，通過在流量平臺低成本獲得流量，快速打造爆品。但如今，這種「通過流量和爆款大量復制，獲取成功」的路徑，已被現實證明其脆弱性。

究其原因，過去幾年中國的新消費行業經歷了以下變化：

流量紅利消失，依靠微博、小紅書、抖音等新的流量平臺崛起的打法已經失靈，2018年以后，所有品牌都明顯感覺到：想獲得新用戶更貴，也更難了；

營銷競爭加劇，在社交媒體各種廣告的狂轟濫炸下，消費者忠誠度降低，很快就被同類競品奪走了注意力；

產品壁壘降低，中國擁有全世界最成熟的供應鏈，對創新的模仿變得容易，“爆款”的時間窗口期一再縮短，就算曾經擁有獨一無二的創新優勢，也很快陷入同質化競爭的紅海之中。

當產品、渠道、流量打法都已經無法驅動品牌增長，「用戶」的價值被提上了前所未有的高度。

在激烈的市場競爭中，越來越多品牌開始轉向「以用戶為中心」的增長路徑：通過打造好的「用戶體驗」，讓用戶內心產生情感的共鳴，進而產生對品牌產生好感度和購買意愿。

對品牌方而言，用戶體驗運營變得愈發重要。

02 GrowKnows如何破解「用戶體驗」的黑盒？

現代管理學之父彼得·德魯克曾說過：“如果你不能衡量它，你就無法管理它。”

雖然品牌方們開始談論「用戶體驗」，但一直以來，市面上都缺乏一款能夠真正去衡量用戶體驗的工具。導致很多品牌會有“知其然，但不知其所以然”的情況。

困難是顯而易見的：感知是主觀的，數據是客觀的，如何才能讓「感性的體驗」化身為「理性的數據」？

GrowKnows 以科學破解了用戶體驗度量這一難題，它在卓爾數科原有CDP套件的功能基礎上，加入了「用戶體驗度量指數」，包括五個維度：H代表Happiness愉悅度，E代表Engagement參與度，A代表Adoption接受度，R代表留存度Retention，T代表任務完成度 Task Success。

通過底層的CDP采集用戶行為數據，并結合數據在不同維度下的量化因子，品牌方可以通過用戶的真實行為數據，度量用戶體驗。

-比如點贊數量、購物評價分值、投訴量高低等，可用于反映消費者的愉悅度；

-比如訪問頻次、訪問時長、訪問深度等，可用于反映消費者的參與度;

-比如會員認證、邀請他人、分享活動等，可用于反映消費者的接受度；

-比如入會時長、是否持續簽到等，可用于反映消費者的留存度；

-比如活動參與是否有始有終、進入旅程后是否達成設定目標等，可用于反映消費者的任務完成度；

HEART模型具有高度的靈活性，可根據不同的行業、品牌特點設置不同模型因子，根據品牌特征靈活調整，以適配真實的運營場景。

通過用科學的方法，GrowKnows 得以破解「用戶體驗」的黑盒，讓品牌的用戶運營真正打到用戶心里。

03、作為國內首款CDXP，GrowKnows比CDP進階在哪里？

數字化營銷的時代風口下，各種MarTech概念層出不窮，CDP成為其中閃耀的一個寶藏。

CDP是品牌進行數字化營銷的核心要素，能夠匯聚多渠道的數據，把用戶的身份和畫像統一，人群細分，然后再通過MA和SCRM等工具，觸達用戶，形成轉化。

但過去，很多品牌在使用CDP的過程中，只考慮到營銷工具的“效率問題”——我的工具能不能觸達用戶、觸達得夠不夠精準、以及能節省多少人力成本？

而沒有考慮到營銷工具的“效果問題”——消費者每天要接收成千上萬條消息，品牌觸達消費者以后，他愉悅嗎？他是否愿意被觸達？他收到消息是開心還是煩躁？

但，隨著品牌的用戶體驗旅程越豐富，業務場景越復雜，對每個環節的用戶體驗進行衡量的難度就越大。

而GrowKnows的推出，能夠彌補CDP中體驗賦能的部分，讓營銷兼具「效率與效果」，更貼近當代環境下以人為本的營銷理念。

04、GrowKnows 如何助力品牌向「體驗」要增長

基于內置的「用戶體驗度量指數」，GrowKnows可以洞察到用戶行為背后的真實體驗，并基于此，推出「用戶體驗運營模型」，以體驗維度對人群進行細分。

但這并不意味著品牌方使用GrowKnows，需要推翻其他用戶運營模型（比如AIPL模型或者5A模型），GrowKnows能夠兼容其他的用戶運營方法論。把原本以客戶生命周期階段劃分的用戶人群，按照體驗細分成更多維度，提出更具針對性的體驗運營策略，構建“以用戶為中心”的用戶運營體系。

在產品發布會上，卓爾數科資深用戶運營專家王希晨講述了這樣一個例子：

比如說，很多品牌方都會關心“如何提升用戶價值”這一問題，過去，每個品牌對用戶分層的重要依據就是用戶的購買金額，但是：購買金額相同的用戶，是否是同一類用戶？

同樣是購買金額1W的用戶，在5A模型中可能屬于A3或者A4級別用戶，但是用【用戶體驗分層模型】，她們還可以再分為三類：潛力型、性價比、強需求；

潛力型用戶是指那些留存時間不長，但是購買金額高、參與度和愉悅度都很高的用戶，他們是對于品牌高度認可的一群人；

性價比用戶多為價格敏感型，客單價雖然低，但參與度和愉悅度都很高；

強需求用戶只是默默下單，不參加互動，對于日常營銷也不感冒，這類用戶所購買的產品也往往是固定的；

在為品牌N服務過程中，卓爾數科通過針對不同體驗類型人群的組品策略，實現用戶ARPU的提升。比如：

比對于潛力型用戶，用“老品帶新品”的組品策略，借助品牌對新品的概念營銷激發潛力用戶的好奇心；

對于性價比用戶，則是在組品中打包了大量的minis，計算好每1 ml的價格，為用戶打造極致的性價比；

而對于強需求用戶，推出1+1和2+1自選的囤貨套組和加量裝，主打省心囤貨。

最終實現了全平臺最高的70%的新品滲透率，和全年最多的主動好評。

這就是體驗運營的一個典型業務場景：通過體驗運營，提升不同用戶群體的價值貢獻。

結尾

當下的營銷變革不僅僅只關乎降本增效，更是一場關于用戶的「心智之戰」。

通過GrowKnows所提供的能力，品牌不僅可以降本增效，還能夠為用戶打造貫穿整個用戶旅程的良好體驗，進而提升用戶忠誠度和復購率，實現「用戶體驗 引領長效增長」。