關(guān)鍵詞：網(wǎng)站人性化；顧客關(guān)系軟件；網(wǎng)絡(luò)與顧客溝通；網(wǎng)絡(luò)行銷

顧客關(guān)系與網(wǎng)站人性化是近來相當(dāng)熱門的一個話題，過去，當(dāng)你走進(jìn)一家路邊的雜貨店時，店家知道你喜歡些什么，所以能夠向你介紹有什么新貨色是你可能會喜歡的。當(dāng)你買肉的時候，肉販也知道你喜歡哪一部位的肉。可是在網(wǎng)絡(luò)上，由于商家看不見顧客，所以必須借用一些軟件工具來搜集顧客的相關(guān)信息，就像是你家附近小店老板了解你的那些信息一樣。

其實，網(wǎng)絡(luò)是一個非常不人性化的虛擬世界，而透過這些資料采擷與分析的軟件，你可以了解顧客的喜好、購買力，讓你能夠建立品牌與網(wǎng)絡(luò)上的忠誠度，并提供能更親切、更個人化的服務(wù)給你的顧客，所以顧客會回來重復(fù)消費，以及花更多的錢。

過去，顧客在交易之前總能夠跟業(yè)務(wù)員或店員互動，但是這種個人化的接觸在網(wǎng)絡(luò)上已經(jīng)不存在，因為顧客直接與企業(yè)的網(wǎng)站互動或透過電子郵件進(jìn)行交易，所以沒有能夠熟悉顧客的員工代表企業(yè)去了解顧客的需要，但是不論是在虛擬的線上或是在實體的世界，隨時隨地滿足顧客的需要是企業(yè)生存的要件。

技術(shù)所扮演的角色

你可以這樣來看這件事：當(dāng)你走進(jìn)一家商店，你必須在商場的貨架前走來走去尋找你需要買的商品，但如果你利用了新技術(shù)，店家在你進(jìn)門的那一刻就知道你是誰，這個商店就把他店理的貨物立刻重新安排，把你最可能有興趣的商品擺在最前面的貨架，這就是提供個人化最親切的服務(wù)。電子商務(wù)環(huán)境中這種個人化的服務(wù)是經(jīng)由電腦軟件來完成，這些軟件能夠記錄過去所有顧客的喜好，了解顧客的采購行為，也懂得在整個企業(yè)內(nèi)部去搜尋其他相關(guān)的資訊，于是他們可以擬定針對特定目標(biāo)的行銷策略、促銷個人化的優(yōu)惠價格，也就是加強(qiáng)企業(yè)與其顧客之間的關(guān)系，了解顧客是數(shù)位商務(wù)時代中非常關(guān)鍵的競爭優(yōu)勢。

“顧客關(guān)系”軟件就是在滿足顧客需要的基礎(chǔ)上建立并蓬勃發(fā)展。它可以告訴企業(yè)什么人上了網(wǎng)站？在網(wǎng)站上買了些什么？以及顧客對于線上的服務(wù)是否滿意？另外也會讓業(yè)者具備讓顧客留在網(wǎng)站上的能力，始能確保滿足顧客的需要。

簡單的說，它提供了三樣重要的功能：

要能夠清楚地測量在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)生的所有事情。
分析這些數(shù)據(jù)所代表的意義。
利用這些知識創(chuàng)造一個個人化的服務(wù)平臺，能夠?qū)g覽者變成顧客，以及將偶爾采購者變成一個忠誠的顧客。
所以一個好的“顧客關(guān)系”軟件必須具備“學(xué)習(xí)”的能力。

舉個例子來說明，例如我利用電子郵件告訴你一個折扣的商品機(jī)會，你沒有回復(fù)；于是下一次我就不再經(jīng)由電子郵件寄這類的資訊給你，我可能就寄廣告郵件給你。我會累積這些經(jīng)驗，了解你最可能回復(fù)的方式以及你最愿意回復(fù)的方式，這就是我如何針對你的需要擬定最適合你的促銷活動。

由于所有網(wǎng)絡(luò)上的新創(chuàng)公司以及過去的實體公司紛紛轉(zhuǎn)入線上電子商務(wù)，因此“顧客關(guān)系”這種以客戶為導(dǎo)向的解決方案會越來越流行。

傳統(tǒng)的管理階層所扮演的角色

他們確實也扮演一些角色，因為傳統(tǒng)實體公司有許多交易正逐漸從傳統(tǒng)的交易方式轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)上的交易的方式，因此傳統(tǒng)的管理階層必須不斷增加電子交易的功能，不過我們也看到有一群完全不同于過去的新管理階層在公司中出現(xiàn)。

它們可能是一些年輕的MBA企管碩士，或是電腦技術(shù)人員，才從學(xué)校畢業(yè)就紛紛去開創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)公司的這一群人，這群年輕人的核心競爭能力就是懂得在網(wǎng)絡(luò)上行銷，如何透過網(wǎng)絡(luò)與顧客溝通，向顧客學(xué)習(xí)，以及建立品牌與顧客忠誠度，這是與過去傳統(tǒng)企業(yè)非常不同的。因為你不能透過員工去作這些事情，而必須透過軟件或網(wǎng)絡(luò)來作這些事情，在過去幾十年的舊商業(yè)時代你是透過員工與顧客的互動建立品牌與顧客忠誠度，然而今日你是要透過網(wǎng)絡(luò)與分析的軟件。

企業(yè)與顧客的互動關(guān)系

就像我們剛才提到的，網(wǎng)絡(luò)是一個非人性化的環(huán)境，我們提到了傳統(tǒng)的交易方式，你走進(jìn)一家雜貨店，發(fā)覺架子上有你需要的所有貨品，我們就是希望在網(wǎng)絡(luò)上能夠開創(chuàng)出這種消費者個人化的采購經(jīng)驗，如果我們能夠創(chuàng)造出這種采購經(jīng)驗，那我們的顧客怎么會想要到別的網(wǎng)站去買東西呢！因為在這個網(wǎng)站上，我們提供的都是你想要看的、都是你需要的、都是你有興趣要購買的東西啊。

隱私權(quán)的顧慮

我們確實感覺到愈來愈多的民眾有隱私權(quán)的顧慮，企業(yè)使用這些軟件是要去了解顧客在網(wǎng)站上的電子商務(wù)交易活動，不會監(jiān)視消費者在交易以外的所有活動，我們只是希望了解顧客與網(wǎng)站之間的互動，消費者如果沒有進(jìn)行采購，它們的行為是不會受到監(jiān)視的，所以那并沒有侵犯到顧客的隱私權(quán)。

我們會看到越來越多傳統(tǒng)的企業(yè)進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)世界，許多比較積極的公司已經(jīng)開始著手。只要當(dāng)全球80％以上的企業(yè)都在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行電子商務(wù)交易，這就會形成一個非常大的趨勢。我們也逐漸察覺到傳統(tǒng)雇用商業(yè)顧問來解決商務(wù)問題已經(jīng)不符合企業(yè)的需求了，利用適當(dāng)?shù)能浖斫鉀Q這些商務(wù)問題，是未來將接受的挑戰(zhàn)。