讓網絡更具人性化

關鍵詞：網站人性化；顧客關系軟件；網絡與顧客溝通；網絡行銷

顧客關系與網站人性化是近來相當熱門的一個話題，過去，當你走進一家路邊的雜貨店時，店家知道你喜歡些什么，所以能夠向你介紹有什么新貨色是你可能會喜歡的。當你買肉的時候，肉販也知道你喜歡哪一部位的肉。可是在網絡上，由于商家看不見顧客，所以必須借用一些軟件工具來搜集顧客的相關信息，就像是你家附近小店老板了解你的那些信息一樣。

其實，網絡是一個非常不人性化的虛擬世界，而透過這些資料采擷與分析的軟件，你可以了解顧客的喜好、購買力，讓你能夠建立品牌與網絡上的忠誠度，并提供能更親切、更個人化的服務給你的顧客，所以顧客會回來重復消費，以及花更多的錢。

過去，顧客在交易之前總能夠跟業務員或店員互動，但是這種個人化的接觸在網絡上已經不存在，因為顧客直接與企業的網站互動或透過電子郵件進行交易，所以沒有能夠熟悉顧客的員工代表企業去了解顧客的需要，但是不論是在虛擬的線上或是在實體的世界，隨時隨地滿足顧客的需要是企業生存的要件。

技術所扮演的角色

你可以這樣來看這件事：當你走進一家商店，你必須在商場的貨架前走來走去尋找你需要買的商品，但如果你利用了新技術，店家在你進門的那一刻就知道你是誰，這個商店就把他店理的貨物立刻重新安排，把你最可能有興趣的商品擺在最前面的貨架，這就是提供個人化最親切的服務。電子商務環境中這種個人化的服務是經由電腦軟件來完成，這些軟件能夠記錄過去所有顧客的喜好，了解顧客的采購行為，也懂得在整個企業內部去搜尋其他相關的資訊，于是他們可以擬定針對特定目標的行銷策略、促銷個人化的優惠價格，也就是加強企業與其顧客之間的關系，了解顧客是數位商務時代中非常關鍵的競爭優勢。

“顧客關系”軟件就是在滿足顧客需要的基礎上建立并蓬勃發展。它可以告訴企業什么人上了網站？在網站上買了些什么？以及顧客對于線上的服務是否滿意？另外也會讓業者具備讓顧客留在網站上的能力，始能確保滿足顧客的需要。

簡單的說，它提供了三樣重要的功能：

要能夠清楚地測量在網絡上發生的所有事情。
分析這些數據所代表的意義。
利用這些知識創造一個個人化的服務平臺，能夠將瀏覽者變成顧客，以及將偶爾采購者變成一個忠誠的顧客。
所以一個好的“顧客關系”軟件必須具備“學習”的能力。

舉個例子來說明，例如我利用電子郵件告訴你一個折扣的商品機會，你沒有回復；于是下一次我就不再經由電子郵件寄這類的資訊給你，我可能就寄廣告郵件給你。我會累積這些經驗，了解你最可能回復的方式以及你最愿意回復的方式，這就是我如何針對你的需要擬定最適合你的促銷活動。

由于所有網絡上的新創公司以及過去的實體公司紛紛轉入線上電子商務，因此“顧客關系”這種以客戶為導向的解決方案會越來越流行。

傳統的管理階層所扮演的角色

他們確實也扮演一些角色，因為傳統實體公司有許多交易正逐漸從傳統的交易方式轉變為網絡上的交易的方式，因此傳統的管理階層必須不斷增加電子交易的功能，不過我們也看到有一群完全不同于過去的新管理階層在公司中出現。

它們可能是一些年輕的MBA企管碩士，或是電腦技術人員，才從學校畢業就紛紛去開創網絡公司的這一群人，這群年輕人的核心競爭能力就是懂得在網絡上行銷，如何透過網絡與顧客溝通，向顧客學習，以及建立品牌與顧客忠誠度，這是與過去傳統企業非常不同的。因為你不能透過員工去作這些事情，而必須透過軟件或網絡來作這些事情，在過去幾十年的舊商業時代你是透過員工與顧客的互動建立品牌與顧客忠誠度，然而今日你是要透過網絡與分析的軟件。

企業與顧客的互動關系

就像我們剛才提到的，網絡是一個非人性化的環境，我們提到了傳統的交易方式，你走進一家雜貨店，發覺架子上有你需要的所有貨品，我們就是希望在網絡上能夠開創出這種消費者個人化的采購經驗，如果我們能夠創造出這種采購經驗，那我們的顧客怎么會想要到別的網站去買東西呢！因為在這個網站上，我們提供的都是你想要看的、都是你需要的、都是你有興趣要購買的東西啊。

隱私權的顧慮

我們確實感覺到愈來愈多的民眾有隱私權的顧慮，企業使用這些軟件是要去了解顧客在網站上的電子商務交易活動，不會監視消費者在交易以外的所有活動，我們只是希望了解顧客與網站之間的互動，消費者如果沒有進行采購，它們的行為是不會受到監視的，所以那并沒有侵犯到顧客的隱私權。

我們會看到越來越多傳統的企業進入網絡世界，許多比較積極的公司已經開始著手。只要當全球80％以上的企業都在網絡上進行電子商務交易，這就會形成一個非常大的趨勢。我們也逐漸察覺到傳統雇用商業顧問來解決商務問題已經不符合企業的需求了，利用適當的軟件來解決這些商務問題，是未來將接受的挑戰。